Wirkungsvolle E-Mails

1. Empfänger
Klären Sie vorher ab, wer sich um Ihr Anliegen kümmert. Überprüfen Sie die Kontaktdaten. Schreiben Sie nur dem, den es wirklich etwas angeht und von dem Sie eine Antwort erwarten. Denn je weniger Personen Sie nennen, desto mehr werden sich angesprochen fühlen und Ihnen antworten. Massen- und Kettenmails, um sich abzusichern, verfehlen das Ziel und sind kontraproduktiv. Dasselbe gilt, wenn Sie auf «Antworten» klicken: Müssen wirklich alle informiert werden oder reicht es, wenn der Absender Ihre Antwort erhält? Wichtig: Kontrollieren Sie vor dem «Senden» immer, ob Sie den richtigen Empfänger ausgewählt haben, und ob die E-Mail-Adresse korrekt ist.

Nennen Sie nur die Person, die Sie direkt ansprechen und von der Sie eine Handlung erwarten im Adressfeld «An», und jene, die informiert werden müssen im Feld «CC» (carbon copy – Durchschlag/Kopie).

Das Feld «BCC» (blind carbon copy – Blindkopie) ist mit Vorsicht und nur in Ausnahmefällen zu gebrauchen. Obwohl Sie hier die Möglichkeit haben, ohne Wissen des Adressaten weitere Empfänger anzugeben, wird der Gebrauch dieser Funktion oft in Frage gestellt. Manche Programme informieren zudem darüber, dass das E-Mail an weitere, nicht angezeigte Empfänger versendet wurde.

2. Zustell- und Lesebestätigung, Priorität
Benutzen Sie «Zustellbestätigung anfordern», «Lesebestätigung anfordern» und «Priorität» nur, wenn es wirklich angebracht ist. Ständiges Anwenden dieser Funktionen ist für den Empfänger störend und verfehlt die gewünschte Wirkung – nämlich, dass Ihre Nachricht bevorzugt behandelt wird.

3. Zitate / E-Mail-Verlauf
E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, bei einer Antwort den Mail-Verlauf mit zurückzuschicken. Löschen Sie die bisher geschriebenen Nachrichten nicht. Damit geben Sie dem Leser die Gelegenheit, noch einmal runter zu scrollen und etwas nachzulesen, falls noch Unklarheiten bestehen. Es macht auch das Verweisen auf bisher besprochene Punkte leichter. Es liegt in Ihrem Ermessen, ob bei längerem Hin- und Herschreiben gewisse «Altlasten» gelöscht werden können. Aber, erfassen Sie ein neues E-Mail mit neuer Betreffzeile, sobald das Thema wechselt. Siehe dazu auch Punkte 1 und 4.

4. Betreff
Der Betreff entscheidet, ob ich ein E-Mail lese oder nicht, wiederfinde oder nicht, lösche oder nicht. Zudem werden E-Mails mit unklarem Betreff als Spam rausgefiltert. Wenn Sie wollen, dass Ihr E-Mail die nötige Aufmerksamkeit erhält, schreiben Sie eine aussagekräftige Betreffzeile im Zusammenhang mit dem Inhalt Ihrer Nachricht. Dies erleichtert zudem später auch die Suche in der elektronischen Ablage. Achtung beim Überschreiben einer alten Nachricht (wovon grundsätzlich abzuraten ist): Passt der Betreff noch?

5. Umgangsformen / Stil
Ein E-Mail soll wie ein Geschäftsbrief in erster Linie informieren. Das E-Mail ist ein schnelles, weniger förmliches Kommunikationsmittel und darf etwas spontaner sein. Die deutsche Rechtsschreibung und Grammatik gelten jedoch uneingeschränkt auch bei E-Mails. Mit einer freundlichen Anrede, einem korrekten Sie, einem höflichen Umgangston, einem netten Gruss am Schluss können Sie ohne grossen Aufwand einen guten Eindruck hinterlassen. Geben Sie Ihren üblichen und bei Ihren Kunden bekannten Stil nicht auf, nur weil Sie «mal schnell» ein E-Mail schreiben wollen. Bleiben Sie bewusst sachlich, informativ und vermeiden Sie unbedingt persönliche Angriffe, obwohl die Möglichkeit der Funktion «Antworten» allzu oft dazu verleitet, in Erwiderung auf eine Reklamation oder eines persönlichen Angriffs schnell und im Affekt zu antworten.

Überlegen Sie, wem Sie was schreiben. Schreiben Sie nichts, was Sie nicht auch öffentlich sagen würden. Klären Sie Konflikte lieber persönlich oder am Telefon.

6. Formatierung
Texte am Bildschirm zu lesen strengt die Augen an und man ermüdet schnell. Fassen Sie sich daher kurz und zielorientiert. Lockern Sie den Lesefluss, wenn nötig, durch Absätze auf. Fügen Sie nur manuelle Zeilenumbrüche ein, wenn Sie wirklich eine neue Linie beginnen. Benutzen Sie Tabulatoren oder fügen Sie, noch besser, eine Tabelle ein, um Ihren Aufstellungen eine Struktur zu geben. Je nach Bildschirmgrösse kann Ihr Text sonst zur Unleserlichkeit verunstaltet werden.

Seien Sie mit Abkürzungen und Emoticons/Smileys sparsam. Verwenden Sie diese wirklich nur dann, wenn Sie sicher sind, dass der Empfänger diese auch versteht und... in ein Kundenmail oder ein anderes formelles E-Mail gehören keine Emoticons. Smileys an der falschen Stelle können den Eindruck erwecken, Sie würden Ihre Arbeit nicht ernst nehmen.

7. Signatur
Bei beruflich bedingten E-Mails nicht nur gang und gäbe, sondern notwendig: Die Signatur, Ihre Visitenkarte, wenn Sie so wollen. Lassen Sie den Empfänger wissen, wer Sie sind und wie er Sie erreichen kann. Dies gilt auch, wenn Sie als Privatperson an ein Unternehmen schreiben. Hinterlegen Sie Ihre Signatur im E-Mail-Programm. So müssen Sie diese nicht jedes Mal neu eintippen.

Was Sie genau in die Signatur aufnehmen, hängt von den Richtlinien Ihres Unternehmens ab. Vorname, Name, Funktion, Firmenname/-anschrift, Telefon, E-Mail-Adresse und Webseite gehören jedoch zum Standard.

8. Schnelligkeit / Abwesenheit
Mailen geht schnell. Ein E-Mail ist schnell geschrieben und schnell angekommen. Es liegen nicht mehrere Tage für den Postweg dazwischen. Ein E-Mail will deshalb auch schnell beantwortet sein.

Als Faustregel gilt: Beantworten Sie ein E-Mail binnen 48 Stunden. Und wenn Sie die Möglichkeit nicht haben (Ferien, keine Zeit), dann weisen Sie darauf hin. Schalten Sie eine Abwesenheitsmeldung auf oder schicken Sie einen Zwischenbescheid, dass es mit der Antwort noch etwas dauern wird. Auch hier gilt: Signatur einfügen.

9. Anhänge
Dateianhänge sind praktisch, haben aber auch ihre Tücken. Sind sie zu gross, legen sie Ihr Postfach lahm. Haben sie das falsche Format, können sie nicht geöffnet werden. Sind sie virenverseucht, ruinieren sie Ihren Computer. Seien Sie daher vorsichtig beim Versenden von Anhängen. Überschreiten Sie fünf MB nicht. Wenn Sie oft grosse Dateien verschicken, richten Sie einen ftp-Server ein oder nutzen Sie einen Filehosting-Dienst.

Weisen Sie im E-Mail auf den Anhang hin und beschreiben Sie kurz, worum es geht. Dann kann der Empfänger selbst entscheiden, ob und womit er die Datei öffnen will – oder zur Not bei Ihnen nachfragen.

Stand: Oktober 2017 / ©edupool.ch/mab

Quellen
www.kreativesdenken.com 
www.karrierebibel.de 
www.arbeits-abc.de